Reklamačný poriadok

Reklamačný poriadok pre spotrebiteľov

Obchodná spoločnosť obchodnej spoločnosti: VV Invest, s.r.o., so sídlom Krajinská Cesta 679/21, 93101 Šamorín IČO: 48 080 870, zap. v Obchodnom registri Okresného súdu Trnava, oddiel: Sro, vložka č.: 103108/B, IČ DPH: SK21 2005 5520 (ďalej len „prevádzkovateľ“) vydáva v súlade s príslušnými ustanoveniami zákona č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon o ochrane spotrebiteľa“) v spojení s § 52 ods. 4 zákona č. 40/1964 Zb. Občianskeho zákonníka v znení neskorších predpisov (ďalej ako „Občiansky zákonník“) tento reklamačný poriadok, ktorý upravuje postup pri uplatňovaní práv spotrebiteľa pri uplatňovaní reklamácie služieb - ubytovacích, stravovacích a súvisiacich služieb, poskytovaných prevádzkovateľom v Hoteli CARD na adrese Krajinská Cesta 679/21, 93101 Šamorín (ďalej len „hotel“).

Zákazník hotela v pozícii spotrebiteľa podľa § 2 písm. a) zákona č. 250/2007 Z.z. (ďalej len „zákazník“) má právo reklamovať služby a tovar poskytované hotelom,  čo do ich rozsahu, kvality, množstva a termínu, a to v súlade so zákonom o ochrane spotrebiteľa  v spojení s § 52 ods. 4 Občianskeho zákonníka v znení neskorších predpisov.

Na reklamácie klientov - právnických osôb a fyzických osôb – podnikateľov, ktorí nie sú v postavení spotrebiteľa, sa vzťahujú  príslušné ustanovenia zákona č. 513/1991 Zb. Obchodného zákonníka v znení neskorších predpisov (ďalej len „Obchodný zákonník“).

Prevádzkovateľ týmto reklamačným poriadkom zákazníkov,  v súlade so zákonom o ochrane spotrebiteľa, riadne informuje o podmienkach a spôsobe uplatnenia práv zo zodpovednosti za vady (ďalej len „reklamácia“) vrátane údajov o tom, kde môže zákazník reklamáciu uplatniť.

Poskytovanie služieb hotela sa riadi príslušnými ustanoveniami Občianskeho zákonníka v spojení s príslušnými ustanoveniami zákona o ochrane spotrebiteľa a ostatných všeobecne záväzných právnych predpisov

Právo na reklamáciu, Podmienky a spôsob jej  uplatnenia

Zákazník má právo na reklamáciu prípadných nedostatkov poskytnutých služieb/tovarov (čo do ich rozsahu, kvality, množstva a termínu), vrátane práva na ich odstránenie, výmenu, doplnenie, prípadne na náhradné poskytnutie novej služby alebo primeranú zľavu z dohodnutej ceny zaplatených služieb alebo tovarov.

Prevádzkovateľ hotela zodpovedá voči zákazníkom za vady, ktoré má služba pri jej poskytnutí alebo predaný tovar pri jeho prevzatí zákazníkom. Zákazník je povinný si tovar riadne prezrieť a skontrolovať pri jeho prevzatí a/alebo službu pri jej poskytnutí.

Nároky z vád služieb (reklamáciu) je zákazník povinný uplatniť bez zbytočného odkladu po tom, čo zistí dôvody na uplatnenie reklamácie, najneskôr však nasledujúci pracovný deň, inak právo zákazníka na reklamáciu zaniká. Pri uplatnení reklamácie je potrebné uviesť rezervačné číslo vzčahujúce sa na služby poskytované hotelom. Na reklamácie uplatnené po stanovenej lehote prevádzkovateľ hotela neprihliada.

Reklamáciu, resp. akýkoľvek podnet zákazníka prevádzkovateľ prijme prostredníctvom recepcie hotela, a to osobne, resp. na e-mailovú adresu hotela reservation@cardhotel.sk. Reklamácia môže byť zaslaná i na  adresu sídla hotela (Krajinská Cesta 679/21, 93101 Šamorín ) písomne  a môže byť vybavená i  prostredníctvom manažéra hotela.

Zákazník je povinný pri uplatnení reklamácie predložiť doklad o zakúpení služieb alebo tovaru (rezervácia, faktúra, pokladničný blok, zmluva a pod.), ak má takýto doklad k dispozícii.  Bez predloženia dokladu o kúpe hotel nemusí reklamáciu uznať.

Reklamáciu zákazníka hotel individuálne posúdi a vybaví ihneď, pokiaľ ju bude možné vybaviť ihneď. V ostatných prípadoch bude reklamácia zákazníka vybavená najneskôr do 30 dní od jej prijatia. O uplatnení reklamácie prevádzkovateľ vydá zákazníkovi potvrdenie, pričom zodpovedný pracovník hotela zaeviduje uplatnenú reklamáciu do reklamačného protokolu  s uvedením okolností reklamácie. O vybavení reklamácie bude zákazník vždy písomne informovaný.

Zákazník má právo na riadne a včasné a bezplatné odstránenie zistených nedostatkov oprávnenej reklamácie. Záručná doba sa riadi ustanoveniami § 620 a 621 Občianskeho zákonníka v prípade, že zákazník je  spotrebiteľ, inak (v prípade podnikateľov) príslušnými ustanoveniami Obchodného zákonníka.

Zjavnými vadami sú vady zistiteľné pri preberaní tovaru a/alebo poskytovanej služby, ktoré je zákazník povinný okamžite oznámiť prevádzkovateľovi. Prevádzkovateľ nezodpovedá za vady, o ktorých zákazník vedel alebo musel vedieť pri uzatváraní zmluvy s prihliadnutím na okolnosti, za ktorých sa zmluva uzatvárala. To neplatí ak sa vady týkajú vlastností poskytovanej služby a/alebo tovaru, ktoré mali mať podľa zmluvy. Prevádzkovateľ nezodpovedá za vady, ktoré zákazník spôsobil sám, ako ani za vady, na ktoré bol zákazník  jasne poskytovateľom upozornený, ani za vady, ktoré vznikli v dôsledku nesprávneho/nevhodného  používania zákazníkom, resp.  pôsobenia vyššej moci.

Pre účely vybavenia reklamácie je zákazník povinný oznámiť kontaktné údaje, prostredníctvom ktorých bude zákazník vyrozumený o spôsobe vybavenia reklamácie v prípade, že nie je možné vybaviť reklamáciu ihneď po jej uplatnení priamo v hoteli.

 

Zákazník je povinný poskytnúť hotelu súčinnosť potrebnú k vybaveniu reklamácie najmä tým, že podá pravdivé informácie týkajúce sa poskytnutej služby. Ak si to povaha reklamácie vyžaduje, zákazník  umožní pracovníkovi hotela prístup do priestoru, ktorý mu bol hotelom poskytnutý, aby sa hotel mohol presvedčiť o oprávnenosti reklamácie. Ak to povaha reklamovaného plnenia vyžaduje, je potrebné, aby zákazník pri uplatňovaní reklamácie predložil aj vec, ktorej vadu vytýka v rámci reklamačného konania.

Práva zákazníka z uplatnenej reklamácie

Ak zákazník riadne uplatní reklamáciu, prevádzkovateľ je povinný poučiť zákazníka o jeho právach.

Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má zákazník právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Zákazník môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu veci/služby, ak tým prevádzkovateľovi nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru/služby alebo závažnosť vady. Prevádzkovateľ môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadný tovar/službu za bezvadné, ak to prevádzkovateľovi nespôsobí závažné ťažkosti.

Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa tovar/služba mohla  riadne užívať ako bez vady, má zákazník právo na výmenu tovaru alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú prevádzkovateľovi, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však zákazník nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád tovar/službu riadne užívať.

Ak ide o iné neodstrániteľné vady, má zákazník právo na primeranú zľavu z ceny tovaru/služby. Ak tovar/služba predávaná za nižšiu cenu alebo použitý tovar má vadu, za ktorú prevádzkovateľ  zodpovedá, má zákazník namiesto práva na výmenu veci právo na primeranú zľavu.

Práva zákazníka a postup pri vybavovaní reklamácie

 

Vady odstrániteľné:

V prípade, že sa jedná o vadu, ktorá je odstrániteľná, zákazník má právo žiadať poskytovateľa o riadne, včasné a bezplatné odstránenie tejto vady.

Poskytovanie ubytovacích služieb: 

Zákazník má právo na bezplatné a riadne odstránenie zistených nedostatkov, t.j. na výmenu alebo doplnenie vybavenia izby (v rozsahu Vyhlášky Ministerstva hospodárstva Slovenskej republiky č. 277/2008 Z.z., ktorou sa ustanovujú klasifikačné znaky na ubytovacie zariadenia pri ich zaraďovaní do kategórií a tried).

Poskytovanie stravovacích služieb: ak nebola dodržaná správna akosť  alebo cena, má zákazník právo požiadať o bezplatné a  riadne odstránenie vady.  Nedostatky týkajúce sa akosti stravy a nápojov pri  okamžitej konzumácii, musí zákazník reklamovať ihneď pri zistení nedostatku (pred skonzumovaním jedla),a to priamo v reštaurácii u obsluhujúceho pracovníka. V prípade, že sa zistené nedostatky týkajú množstva alebo hmotnosti stravy/nápojov pri okamžitej konzumácii, je potrebné reklamovať ešte pred začatím konzumácie.

Vzhľadom na charakter služieb poskytovaných prevádzkovateľom, zákazník má právo požadovať výmenu služby/tovaru alebo vrátenie zaplatenej čiastky, prípadne poskytnutie zľavy.

 

Vady neodstrániteľné:

Poskytovanie ubytovacích služieb: 

Pokiaľ ide o vady technického charakteru, ktoré nie je ich možné odstrániť ihneď (porucha vykurovacieho systému, slabý tlak vody, nedostatok teplej vody, a pod.) a ak hotel nemôže zákazníkovi poskytnúť ubytovanie v inej izbe rovnakej kategórie alebo iné náhradné ubytovanie, má zákazník právo na zľavu z ceny ubytovania alebo právo na odstúpenie od zmluvy pred prenocovaním a na vrátenie zaplatenej ceny za ubytovanie, pričom výber nároku je na zákazníkovi.

Poskytovanie stravovacích služieb:   V prípade, že nie je možné vady odstrániť, má zákazník právo na výmenu jedla alebo nápoja, alebo na vrátenie ním zaplatenej ceny.

 Na základe rozhodnutia zákazníka, ktoré z týchto práv uplatňuje, je prevádzkovateľ povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie.  Zákazník má právo na úhradu nevyhnutných nákladov, ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením oprávnenej reklamácie.

Alternatívne riešenie sporov

V prípade, že zákazník ako spotrebiteľ nie je spokojný so spôsobom, ktorým prevádzkovateľ vybavil reklamáciu alebo ak sa domnieva, že prevádzkovateľ porušil jeho práva, má právo sa obrátiť sa hotel so žiadosťou o nápravu (sťažnosť) na e-mailovú adresu reservation@cardhotel.sk . Sťažnosť zákazníka bude preverená a na základe platných pravidiel a zákonných predpisov mu bude navrhnutá možná kompenzácia. Ak Vaša sťažnosť nebude  uspokojivo vyriešená alebo na ňu nebude odpovedané do 30 (tridsiatich) dní odo dňa jej odoslania, má zákazník právo podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu subjektu alternatívneho riešenia sporu podľa § 12 zákona č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov.

Príslušným subjektom na alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov s prevádzkovateľom hotela je Slovenská obchodná inšpekcia, ktorú je možné za uvedeným účelom kontaktovať na adrese Slovenská obchodná inšpekcia, ústredný inšpektorát, Odbor pre medzinárodné vzťahy a alternatívne riešenie sporov, Bajkalská 21/A, poštový priečinok 29, 827 99 Bratislava, alebo elektronicky na ars@soi.sk, alebo adr@soi.sk, alebo iná príslušná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov vedenom Ministerstvom hospodárska Slovenskej republiky (zoznam oprávnených
subjektov je dostupný na stránke https://www.mhsr.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/zoznam-subjektov-alternativneho-riesenia-spotrebitelskych-sporov-1 pričom máte právo voľby, na ktorý z uvedených subjektov alternatívneho riešenia sporov sa obrátite.

Na podanie návrhu na alternatívne riešenie spotrebiteľského sporu môže zákazník použiť on- line platformu pre alternatívne riešenie sporov, ktorá je dostupná na stránke: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=SK

Viac informácií o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov zákazník nájdete na internetovej stránke Slovenskej obchodnej inšpekcie: https://www.soi.sk/sk/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov.soi

 

Ochrana osobných údajov          

Informácie týkajúce sa ochrany osobných údajov sú uvedené v Informácii o spracúvaní osobných údajov  u prevádzkovateľa, ktoré sú uverejnené na internetovej stránke www.cardhotel.sk

Záverečné ustanovenia

 

Prijatím služby a/alebo prevzatím tovaru zákazník ako spotrebiteľ potvrdzuje, že bol oboznámený s týmto reklamačným poriadkom.

Reklamačný poriadok prevádzkovateľa nadobúda platnosť a účinnosť dňom 1.10.2024 .

 

 

V Šamoríne, dňa 1.10.2024